Was eine Software für Ihren Außendienst können sollte – Ein Erfahrungsbericht
Die Situation bisher: es war schon schwer genug!
Das haben wir uns immer gewünscht: Unser Außendienst ist perfekt strukturiert, besucht mehrere Kunden an einem Tag, ist immer gut vorbereitet, verliert nie den Überblick über all seine Aktivitäten und behält dabei immer sein freundliches Lächeln. Und idealerweise verfügt das Unternehmen über eine Außendienststeuerung mit Tourenplanung für absolute Transparenz und Effizienz.
Aber in der Realität sieht es oft ganz anders aus: Wir wissen nicht, wo unsere Mitarbeiter gerade unterwegs sind. Wir sind nicht sicher, ob sie wirklich ihr Bestes geben und ob sie eventuell Unterstützung benötigen … Und das obwohl unser Außendienst uns viel Geld kostet und so wichtig ist für den Erfolg unseres Unternehmens.
Zugegeben – der Job ist hart: Vertrieb ist Knochenarbeit. Denn Termine müssen perfekt vorbereitet sein, um die gesteckten Ziele wirklich zu erreichen. Alles muss klappen. Termindruck kann motivierend sein, bedeutet gleichzeitig aber auch oft Stress für den Mitarbeiter. Denn durch ein plötzliches Verkehrschaos, kurzfristige Terminabsagen und neue zusätzliche Verwaltungsaufgaben kann die Motivation schnell in den Keller absacken.
Vertriebstools verändern die Arbeitsweise – aber nicht zwangsläufig nur zum Positiven
Als wenn die Vertriebsaufgabe nicht schon Herausforderung genug wäre, verändern mobile Endgeräte und innovative Software alles bisher Bewährte: Durch Routenoptimierung, GPS, CRM-Tools und Tablets – also durch die grundlegende Digitalisierung des Vertriebs – ändert sich die Arbeitsweise des Außendienstes völlig. Arbeitsergebnisse waren bisher die einzigen Vergleichsmittel. Heute kommt neu hinzu, dass Sie noch genauer erkennen können, wer seinen Job wann und wie gut macht.
Das ist eine große Umstellung für die Außendienstmitarbeiter und stellt das Verhältnis zur Vertriebsleitung auf eine harte Probe. Denn auf einmal wird der Mitarbeiter transparent.
Der Einsatz von neuen Technologien, Tools und Methoden fällt nicht allen Mitarbeitern leicht – eher das Gegenteil ist Realität, wie folgende Zahlen verdeutlichen:
- nur 20% Ihrer Mitarbeiter sind enthusiastisch und motiviert.
- 60% eher indifferent. Sie brauchen einen Leader, der bei der Anwendung unterstützt.
- und ganze 20% sind Verweigerer, die nicht bereit sind für Veränderungen.
Wenn man bei der Einführung eines neuen Außendienststeuerungstools falsch herangeht, hinterlässt man auf lange Zeit verbrannte Erde.
Folgende Fragestellungen ergeben sich daraus:
- Was muss ein gutes Tool zur Außendienststeuerung können?
- Wie führe ich so ein Tool ein?
- Wie halte ich es am Laufen?
- Welche neuen Positionen und Fähigkeiten brauche ich im Vertrieb?
CASE STUDY
Ein Unternehmen verkauft seine Produkte in Elektronikfachmärkten. Trotz einem motiviertem Management, einem guten Softwareprodukt, spezifischen Anpassungen in fünfstelliger Höhe und guten Endgeräten (iPads) hat die Einführung neuer digitaler Vertriebsprozesse nicht geklappt. Was wurde bei der Umsetzung falsch gemacht?
- Die Mitarbeiter waren nicht in den Entstehungsprozess eingebunden. Das Tool wurde ihnen vor die Nase gesetzt. Letztendlich drehte die Stimmung von verhaltener Neugierde in pessimistische Skepsis bis zur vollständigen Abneigung. Dann wurde der Betriebsrat hellhörig und mischte sich negativ ein.
- Die Mitarbeiter hatten nie klare Vorgaben und Ziele für den Vertriebsbesuch. Sie dokumentierten mit einem “Einzeiler”. Dadurch wurde dem Mitarbeiter nicht bewusst, welchen Mehrwert seine Aktivitäten vor Ort haben und wie wichtig er für das Unternehmen ist.
- Es gab keinen Zeitplan für Einführung und Integration. Die Nutzung wurde freigestellt und Unterstützung von einem Projektleiter gab es nicht. Somit wurde die Einführung über einen langen Zeitraum versucht und scheiterte letztendlich schleichend.
Auf welche Features Sie achten sollten
Unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter und helfen Sie bei der professionellen Vorbereitung von Besuchsterminen. Allen Mitarbeitern muss klar sein, dass die richtigen Kunden für Erfolg und Misserfolg Ihres Unternehmens verantwortlich sind. Viel hilft nicht viel.
Ein gutes Tool für die Außendienststeuerung mit Tourenplanung ist einfach in der Anwendung und benutzerfreundlich. Komplexität schadet eher und sorgt oft für Verwirrung oder gar Abneigung.
All Ihre Kunden sollten schnell und einfach importiert werden können. Dabei ist es schon vorab wichtig, die Kunden entsprechend gut zu kategorisieren – z. B. nach Umsatz, ABC-Kategorie oder Key-Account Zuordnung. Diese Tätigkeit sollte vom Innendienst übernommen werden und hilft Ihrem Team später bei der Detailplanung der Besuchstermine.
Mit Hilfe einer Routenplanung wird der Arbeitsalltag effizienter und Ihre Mitarbeiter schaffen mehr Besuche an einem Tag. So können Sie darauf vertrauen, dass Ihr Team zur richtigen Zeit am richtigen Ort ist. Die Terminvereinbarung sollte dennoch direkt mit dem Kunden abgesprochen werden. Die Hausaufgaben sind gemacht, wenn Ihr Mitarbeiter eine Agenda vorbereitet und diese dem Kunden auch vorher mitteilt – denn nichts ist unerwünschter, als ein Vertreter der nur zum Kaffeetrinken kommt. Idealerweise wird nach dem persönlichen Gesprächstermin bei der Verabschiedung gleich ein Folgetermin vereinbart.
Die Dokumentation der Besuche ist essentiell
Früher wurden Informationen vergessen oder sind im schlimmsten Fall sogar ganz verloren gegangen. Gesammelte Handzettel, die im besten Fall am Abend, irgendwann Ende der Woche oder nie die Besuche dokumentieren, sind von Gestern.
Der Außendienst muss Besuche vor Ort oder kurz danach dokumentieren, nicht erst Abends nach dem ersten Feierabendbier. Nur kurz nach dem Besuch sind die Eindrücke und Ergebnisse noch präsent. Ein Tool muss dabei unterstützen.
Auf Basis eines von Ihnen individuell zusammenstellbaren Fragebogens können ihre Mitarbeiter während des Termins vor Ort oder direkt nach dem Gespräch Ergebnisse und Vereinbarungen via Smartphone oder Tablet festhalten. Ihr Fragebogen kann z. B. folgendes beinhalten:
- Aktualisierung der Kundendaten
- Festhalten der Ist-Situation
- Erfassung von Absprachen
- Abarbeiten von Checklisten
- Dokumentation von Chancen
- Erstellen einer Wettbewerbsanalyse
- Hochladen von Fotos
- Signatur des Gesprächspartners
- Erstellen von Aufgaben und Follow-Ups, etc.
Die Gestaltung eines Besuchsberichts
Es gibt mittlerweile zahlreiche Möglichkeiten, auch komplexere Besuchsberichte ganz einfach mit verschiedensten Elementen selbst zu konfigurieren.
Die Fragen müssen dynamisch und in Abhängigkeit voneinander definiert werden können. Nur so wird der Außendienst sicher durch seinen Besuch geführt. Zudem darf eine Option, entsprechende Fragen als Pflichtfeld zu deklarieren und diese nur für einen bestimmten Zeitraum einzublenden, nicht fehlen. Damit können Sie sicher sein, dass Besuche vollständig und in einem einheitlichen Standard dokumentiert werden und keine Informationen mehr verloren gehen. Durch die heutigen technischen Möglichkeiten gehören Handnotizen längst der Vergangenheit an.
Die Geocodierung zeigt ihnen IP-Adresse und geographischen Standort des Einsatzes an. Bei der Erfassung der Eingaben durch den Mitarbeiter kann durch automatischen Check-In bzw. Check-Out diese Information aufgezeichnet werden. Eine freie Zeiterfassung sollte zusätzlich möglich sein.
Um Ihren Prozess zu vervollständigen müssen gegebenenfalls noch Aufgaben an andere Mitarbeiter verteilt oder ein Angebot erstellt werden. Nutzen Sie die vielfältigen Anwendungsmöglichkeiten, um Ihren Prozess zu vereinheitlichen und zu verschlanken.
Aktivitäten, der Ist-Zustand und Ergebnisse des Außendienstes sollten im Idealfall per Foto dokumentiert werden. Nicht ohne Grund, denn Bilder sagen mehr als 1000 Worte. Unnötige, nicht auswertbare Beschreibungen werden damit überflüssig.
Auch die Umsetzung ist Dank der heutigen Technik nicht mehr schwierig, denn fast jedes mobile Endgerät verfügt über eine Kamera. Damit kann ein Mitarbeiter schnell Fotos machen und sofort verschicken.
Und: Die Dokumentation muss auch ohne Internet funktionieren. Es gibt offline-fähige und Device-unabhängige Systeme, mit denen die Besuchstermine auch ohne Internetverbindung bearbeitet werden können. Sobald wieder eine Datenverbindung auf dem mobilen Endgerät vorhanden ist, können die Ergebnisse synchronisiert werden und sind für alle Beteiligten einsehbar. Dadurch gehen Informationen nicht verloren und Ihre Mitarbeiter sind nicht auf fremdes WLAN angewiesen.
Ergebnisse müssen sichtbar werden
Lassen Sie sich nicht mehr an der Nase herumführen und verschaffen Sie sich einen Vorsprung durch Fakten. Mit einem einheitlichen Besuchsbericht wird die Auswertung aller Ergebnisse tatsächlich messbar. Der Vertriebsinnendienst ist voll und ganz eingebunden und kann jederzeit aktuelle Kundeninformationen und Absprachen einsehen. Der Vertriebschef kann blitzschnell selbst die Auswertungen vornehmen und muss nicht mehr auf Zahlen von seinem Team warten.
Ein Tool muss Sie zudem in die Lage versetzen “real time”, d.h. wirklich aktuell in gerade laufende Besuche Einblick zu haben.
Mit einer Reihe von Standardreports können Sie sich jederzeit einen aktuellen Überblick verschaffen. Berichte sollten Sie per E-Mail an den zuständigen Ansprechpartner weiterleiten können. Hinterlegte Fotos sind einsehbar, um erforderliche Maßnahmen, die anhand der Bilddokumentation sichtbar werden, sofort anstoßen zu können.
Berichte sollten individuell anpassbar oder erstellbar sein, um auf Ihre persönlichen Anforderungen eingehen zu können.
Es hilft sehr, wenn Sie einen Mitarbeiter (z. B. den Projektleiter) in die Lage versetzen, auch tiefergehende Analysen und Ad-hoc-Abfragen durchzuführen. Dadurch wird er zu einem wertvollen “Sales-Analysten”.
Sie und Ihre Mitarbeiter sehen also durchaus den Nutzen eines neuen Tools und der Außendienststeuerung mit Tourenplanung im Vergleich zu Ihrer aktuellen Lösung.
Die Vorteile hier noch einmal kurz zusammengefasst:
- Weniger Aufwand für die Besuchsdokumentation für Ihre Mitarbeiter
- Zentrale Erfassung aller Daten an einem Ort statt “geteilte Laufwerke” und Excel Listen
- Besserer Überblick und mehr Kontrolle über alle Kunden, Standorte und deren Aktionen
- Verwaltung des gesamten PoS-Materials direkt mit dem Smartphone oder Tablet vor Ort
- Vereinfachte Mitarbeiterplanung durch Verfügbarkeitsmanagement
Aber: Trotzdem herrscht Skepsis. Kann das neue Tool all unsere Anforderungen wirklich abdecken? Wie stellen Sie sicher, dass keine Daten verloren gehen? Werden sich alle Mitarbeiter mit der neuen Lösung anfreunden? Wie reagieren die Kunden? Wie groß ist der Aufwand für die Implementierung?
Mit den folgenden 8 Tipps schaffen Sie eine erfolgreiche Einführung Ihres Außendienststeuerungstools auch in Ihrem Unternehmen:
- Wählen Sie einen Mitarbeiter als internen “Projektleiter” aus Ihrem Vertriebsteam aus. Dieser muss in der Lage sein, Ergebnisse zu analysieren und neue Anforderungen zu erkennen.
- Wählen Sie einen Mitarbeiter als “Power User” aus (das sind meist die Perlen des Vertriebs), der Ansprechpartner für alle anderen Außendienstmitarbeiter ist. Dadurch sparen Sie sich externen Support Ihres IT Dienstleisters.
- Starten Sie nicht mit allen Mitarbeitern gleichzeitig. Wählen Sie zunächst einige technik-affine und zielorientierte Mitarbeiter aus, die offen für Veränderungen sind und sich gerne neue Arbeitsabläufe aneignen.
- Starten Sie zunächst mit einem kleineren Projekt, um sich mit dem System vertraut zu machen. Anhand dessen können Sie wertvolle Erfahrungen sammeln, die für größere Projekte hilfreich sind (z. B. starten Sie in nur einer Region oder mit einem Kunden).
- Präsentieren Sie Ihren Mitarbeitern die auf sie zukommenden Aufgaben und Meilensteine und starten Sie erst, wenn alle diese Aufgaben wirklich verstanden haben.
- Stellen Sie für Ihre Mitarbeiter eine zentrale Hotline bereit, die Fragen beantwortet und Hilfestellung bei Problemen leistet. Während der Testphase wird dies idealerweise vom Dienstleister unterstützt. Einfache Anwendungsfehler können so schnell behoben werden und der Außendienst kann seine Arbeit ohne langwierige Unterbrechung fortsetzen.
- Haben Sie immer ein offenes Ohr für die Anliegen Ihrer Mitarbeiter und geben Sie ihnen die Möglichkeit, Feedback zu geben. Anfängliche Bedenken sind normal und lösen sich nach der Einführungsphase meistens von selbst auf.
- Halten Sie Erfolge fest und machen Sie diese sichtbar für Ihre Mitarbeiter. Auch kleine Errungenschaften („Seit der Einführung schaffen wir schon 5% mehr Kundenbesuche pro Monat“) sind motivierend.